Hotel przy lotnisku, choć miał być w cichej okolicy. Brudna, odległa plaża zamiast błękitnej laguny. Często zdarza się, że to, co obiecuje nam biuro podróży nie ma nic wspólnego z rzeczywistością. W takich przypadkach warto złożyć reklamację.

Jak oszacować naszą szkodę?

Gdy biuro podróży zepsuło nam urlop przez złe zakwaterowanie lub brak obiecanych atrakcji, możemy domagać się zwrotu części ceny wycieczki. Takie prawo daje polskim konsumentom Ustawa o usługach turystycznych. Szkoda jakiej doznaliśmy, musi być jednak należycie przez nas oszacowana i wykazana.

W obliczeniu wartości poniesionej przez nas szkody z pomocą przyjdzie nam tzw. Tabela Frankfurcka (możemy ją znaleźć np. na stronie: www.konsument.gov.pl). Jest to dokument uznawany od 2003 roku przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za podstawę do rozstrzygania sporów między biurami podróży a klientami. Tabela ta zawiera procentowo określono obniżenie ceny za wyszczególnione nieprawidłowości w stosunku do umowy podpisanej z biurem podróży o świadczenie usług turystycznych (np. hałas w nocy – 10% do 40% ceny, zbyt duża odległość od plaży – 5% do 15% ceny).

Termin na złożenie reklamacji

Zgodnie z przepisami ustawy, już w trakcie urlopu powinniśmy zawiadomić rezydenta biura podróży o naszych zastrzeżeniach i żądaniach. Trudno jednak konstruować pismo z roszczeniami, będąc na urlopie. Reklamację możemy złożyć także po powrocie z wakacji – mamy na to 30 dni.

W piśmie do biura podróży należy wskazać turnus urlopu, a także szczegółowo opisać na czym polegały nieprawidłowości (np. powołując się na ofertę z folderu biura podróży). Na potwierdzenie naszych roszczeń warto mieć zdjęcia, filmy wideo bądź inne dowody z miejsca wypoczynku jak np. pisemne potwierdzenie od rezydenta o braku obiecanych animacji dla dzieci.

Brak odpowiedzi to pozytywna odpowiedź

Zgodnie z obowiązującym prawem, organizator wakacji ma 30 dni na pisemne ustosunkowanie się do naszej reklamacji. W przypadku odmowy uwzględnienia roszczeń biuro podróży obowiązane jest jednak szczegółowo uzasadnić przyczyny niezaakceptowania naszych żądań. Warto jednocześnie wiedzieć, że jeżeli organizator feralnego urlopu nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że uznał ją za uzasadnioną.

W przypadku gdy reklamacja do polskiego organizatora okaże się nieskuteczna, warto zwrócić się o pomoc do miejskiego bądź powiatowego rzecznika konsumentów.

Jeżeli nasz urlop został zakupiony u organizatora zarejestrowanego poza Polską, w jednym z krajów Unii Europejskiej, Norwegii lub Islandii również nie wszystko stracone. W rozwiązaniu sporu z pomocą przyjdzie nam bowiem Europejskie Centrum Konsumenckie.

Planując wakacyjny relaks, warto wybierać duże biura podróży rekomendowane przez ludzi, którym ufamy, zaś przed podjęciem decyzji o wyborze hotelu nie zaszkodzi także sprawdzić w internecie opinie innych turystów. Jeżeli mimo tego urlop okaże się katastrofą - nie wahajmy się dochodzić swoich praw!

autor: Kancelaria Prawna Skarbiec